Elaboración de un sistema integral de servicio al cliente en Comfenalco Valle

El objetivo de este trabajo es elaborar un modelo integral de orientación para el servicio al cliente en COMFENALCO VALLE, organización encargada de prestar el Servicio medico EPS, y caja de compensación en la región del Occidente Colombiano. Se analiza la situación actual de la empresa en cuanto a los sitios de orientación existentes en las diferentes sedes de COMFENALCO VALLE, en el departamento del Valle del Cauca, teniendo en cuenta la señalización, el espacio físico y las debilidades de cada uno de ellos. Se materializa el impacto del servicio al cliente por teléfono en COMFENALCO VALLE, teniendo en cuenta la importancia de las herramientas tecnológicas como lo es un contac center,-centro de contactoy las estrategias a seguir enfocadas en mantener el posicionamiento de calidad de servicio ofrecido para los afiliados. Para entender mejor el funcionamiento de la organización se dibuja el mapa de procesos, de los cuatro negocios fundamentales de COMFENALCO VALLE como lo son APBS -Administración de Planes de Beneficio de Salud-, AS&S -Administración de Subsidios y Servicios de Caja-, Droguerías y Servicios Financieros. Así se plantea el modelo del Sistema Integral de Servicio al Cliente, explicando cuales son sus componentes, funciones, productos / servicios y Planes de acción a tener en cuenta para cada uno de ellos. Se identifican las principales expectativas y percepciones de los clientes que utilizan los servicios de las orientaciones, enfocando primero el mejoramiento en el negocio de APBS o Sector de la EPS, debido a la distinción que ocupa a nivel nacional, catalogando a COMFENALCO VALLE como la EPS número uno en el país, y además por ser uno de los negocios de más utilizados por los afiliados. Por último se depuran los diferentes canales de comunicación utilizados, y los recursos necesarios para el manejo adecuado de ellos, así como los costos que se incurren para el funcionamientoPasantía (Ingeniero Industrial)-- Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ingeniería, 2005PregradoIngeniero(a) Industria

Propuesta de diseño de una estructura para glamping en el aprovechamiento de las oportunidades de negocio para el sector turístico

220 páginas : Ilustraciones ; tablas, gráficas imágenes.En el presente trabajo se propone un diseño de estructura para Glamping, con el propósito de dar respuesta a las oportunidades de hospitalidad y alojamiento que ofrece el turismo de naturaleza dada la gran variedad de ecosistemas existentes en la región. Además de esto, se quiere aportar de manera significativa a la diversificación estructural ofrecida por las organizaciones que fabrican y prestan el glamping, siendo este nuevo diseño una alternativa innovadora, atractiva y moderna para los turistas que cada vez amplían más su exigencia.Bibliografía y webgrafía: páginas 132-134.Trabajo de grado presentado por estudiante de Administración Industrial y por estudiante de Diseño Industrial Seccional Duitama.PregradoDiseñador Industria

Diseño del servicio: acompañamiento al cliente empresarial de la caja de compensación familiar compensar

S/

Diseño del modelo de negocio y propuesta de un plan de transformación para la compañía Pesquera del Mar S.A.S.

El presente trabajo de grado se desarrolló en la Compañía Pesquera del Mar S.A.S. en la modalidad de profundización de la maestría en Ingeniería Industrial de la Pontificia Universidad Javeriana, la compañía es reconocida a nivel nacional en la comercialización y distribución de productos alimenticios congelados; esta industria se encuentra en desarrollo en Colombia, sin embargo específicamente en pescados el país tiene una gran oportunidad y un desafío debido a que es un sector en crecimiento. En el presente trabajo de grado, se realizó un análisis y diagnóstico de la industria de productos congelados, especialmente en productos de mar, además de un análisis y diagnóstico de la organización para conocer la situación actual de la empresa para planear estratégicamente un modelo de negocios que genere diferenciación, diversificación y crecimiento, garantizando su rentabilidad y sostenibilidad a mediano plazo. De igual manera se realizó el diseño de un plan de transformación empresarial que forme cultura de cambio en la organización. Para este modelo de negocios se usó una innovadora estrategia comercial a partir de la segmentación de clientes por medio de matrices que evalúan la rentabilidad y potencial de crecimiento por cada tipo cliente, generando un alto impacto para la compañía al tener una nueva visión del negocio mediante una nueva óptica de clientes, integrando todas las áreas de la compañía, especialmente las áreas comercial y financiera, para tener alineada la perspectiva de sostenibilidad y rentabilidad que debe cumplir el modelo para crearle valor a la compañía.The present thesis degree in the Company Pesquera del Mar S.A.S. is in the modality of deepening the Master's Degree in Industrial Engineering of the Pontificia Universidad Javeriana, the company is nationally recognized in the marketing and distribution of frozen food products; This industry is under development in Colombia, however, in the country it has a great opportunity and a challenge due to a growing sector. In the present work of degree, analysis of data and diagnosis of the industry of frozen products, especially in products of sea, besides an analysis and diagnosis of the organization to know the current situation of the company to strategically plan a business model that generate differentiation, diversification and growth, guaranteeing profitability and sustainability in the medium term. Likewise, the design of a business transformation plan that forms a culture of change in the organization was made. For this business model, it uses an innovative commercial strategy of customers through matrices that evaluate the profitability and growth potential for each type of client, generating a high impact for the company by having a new vision of the business through a new perspective of clients, integrating all areas of the company, especially the commercial and financial areas, for the relationship of sustainability and profitability that the model must fulfill to create value for the company.Magíster en Ingeniería IndustrialMaestrí

Development of the strategic platform to improve results, competitiveness and increase the value of the Tayrona Imperial Hotel in the city of Bucaramanga - Colombia

En el presente proyecto se desarrolló una plataforma estratégica para mejorar los resultados, la competitividad e incrementar el valor del Hotel Tayrona Imperial de la ciudad de Bucaramanga – Colombia, con el cual se pueda desarrollar una eficiente gestión organizacional y comercial que aumente el retorno de la inversión de los accionistas de la organización. Inicialmente se realizó un diagnóstico sobre la situación actual del hotel, a través de una auditoría externa para analizar la empresa respecto al factor externo, donde se tuvieron en cuenta las siguientes fuerzas económicas, sociales, culturales, demográficas y geográficas; jurídicas, gubernamentales y políticas; tecnológicas y competitivas. Igualmente se desarrolló un diagnóstico sobre la situación interna del hotel mediante una investigación de mercados de tipo descriptiva transversal. Posteriormente se estableció la declaración de la misión y visión de la empresa, al igual que los objetivos estratégicos. De acuerdo al análisis de la información interna y externa de la empresa se extrajeron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas junto con sus respectivas estrategias. De igual forma se establecieron los proyectos a corto, mediano y largo plazo al igual que las actividades, los responsables y los indicadores de acuerdo a cada perspectiva del cuadro de mando integral. En el capítulo cuatro se estableció el análisis financiero sobre la estructura de costos, el estado de resultados, balance general junto con el flujo de efectivo y el retorno sobre la inversión. Finalmente se establecieron las conclusiones y recomendaciones planteadas a la luz de los resultados obtenidos.Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey ITESMINTRODUCCIÓN 23 1. PROBLEMA 24 2. JUSTIFICACIÓN 28 3. OBJETIVOS 30 3.1. OBJETIVO GENERAL 30 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 30 4. MARCO REFERENCIAL 31 4.1. ESTADO DEL ARTE 31 4.2. MARCO TEÓRICO 36 4.2.1. Descripción de Planeación estratégica 36 4.2.2. Importancia de la Planificación Estratégica 38 4.2.3. Cuadro de mando integral (CMI) o Tablero de comando 44 4.2.4. Análisis financiero 54 4.3. MARCO HISTÓRICO 57 4.3.1. Historia del Hotel Tayrona Imperial 57 4.3.2. Marcas, patentes y derechos de autor 59 4.3.3. Contexto y competitividad del sector hotelero local 59 4.4. MARCO LEGAL 61 5. ANÁLISIS METODOLÓGICO 64 5.1. ETAPA 1: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL HOTEL 64 5.1.1. Fuerzas Económicas 65 5.1.2. Fuerzas Competitivas 85 5.1.3. Matriz de Evaluación del Factor Externo (EFE). 88 5.1.4. La Matriz de Perfil Competitivo (MPC). 92 5.2. ETAPA 2: ESTABLECIMIENTO DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL HOTEL TAYRONA IMPERIAL. 111 5.2.1. Declaración de la misión 111 5.2.2. Declaración de la visión 112 5.2.3. Objetivos a largo plazo 113 5.2.4. Aspectos Operativos 113 5.2.5. Permisos y Aspectos Legales 120 5.2.6. Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) 126 5.2.7. Matriz de la posición estratégica y evaluación de la acción (PEEA). 130 5.2.8. Matriz IE 134 5.2.9. Matriz de Evaluación del Factor Interno (EFI). 134 5.2.10. Matriz MPEC 137 5.3. ETAPA 3: IMPLEMENTACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA EL HOTEL TAYRONA IMPERIAL 147 5.3.1. Mapa estratégico. 147 5.3.2. Registro de indicadores de acuerdo a cada perspectiva. 148 5.3.3. Definir Proyectos a Corto, Mediano y largo Plazo 152 5.4. ETAPA 4: ANÁLISIS FINANCIERO PARA EL HOTEL TAYRONA IMPERIAL 156 5.4.1. Análisis de la Estructura de Costos 159 5.4.2. Estado de Resultados 161 5.4.3. Balance General 161 5.4.4. Flujo de Efectivo 162 5.4.5. Retorno de inversión (ROI) 163 5.4.6. Análisis de rentabilidad 164 6. CONCLUSIONES 165 7. RECOMENDACIONES 166 8. BIBLIOGRAFÍA 167MaestríaIn this project was developed a strategic platform to improve results, competitiveness and increase the value of the Tayrona Imperial Hotel in the city of Bucaramanga - Colombia, with which it may be able to develop an efficient organizational and business management to increase the return on investment of the organization’s shareholders. A diagnosis of the current situation of the hotel, was initially made through an external audit to analyze the company with respect to the external factor, which took into account the following forces economic, social, cultural, demographic and geographic; legal, governmental and policy; technological and competitive. Also was developed a diagnosis on the internal situation of the hotel through a transversal descriptive market research. Subsequently established the statement of the mission and vision of the company, as well as the strategic objectives for the long term. According to the analysis of the company's internal and external information was extracted the strengths, opportunities, weaknesses and threats along with their respective strategies, a definition of the projects and an assessment of the importance of each of these proposals. Similarly settled in the short, medium and long term projects as in the established activities, managers and indicators according to each perspective of the balanced scorecard. The financial analysis of the cost structure, the status of results, balance sheet with cash flow and return on investment was established in chapter four. Finally settled the conclusions and recommendations raised in the light of the results obtained.Modalidad Presencia

Estudio de factibilidad para la creación de una empresa dedicada al diseño, montaje, mantenimiento, optimización y marketing de tiendas virtuales para las micro, pequeñas y medianas empresas del sector industrial y comercial en el municipio de Cartago

La iniciativa para el desarrollo del presente proyecto nace de una idea que surge entre dos hermanos, estudiantes de Ingeniería Industrial e Ingeniería de Sistemas de la Universidad Tecnológica de Pereira, quienes luego de percatarse del potencial de Internet para los negocios, y de que a pesar de los excelentes resultados económicos que esta herramientas ha generado en los últimos años para empresas de todo tipo, son solo un puñado las que logran sacar provecho de las ventajas que ofrece este medio, gracias en gran parte, a la capacidad económica que poseen para montar departamentos enteros que se encarguen específicamente de todo lo que concierne al comercio electrónico de la organización; no sucede lo mismo con las pequeñas empresas, las cuales con un capital e infraestructura limitados parecen no tener cabida en el ávido mundo del comercio en línea. Hoy en día, es posible encontrar multiplicidad de herramientas entre gratuitas y de pago, así como compañías que ofrecen la posibilidad de montar una tienda virtual propia en internet a casi cualquier persona que desee hacerlo. Si bien es cierto, la mayoría de estas empresas tienen en común que ofrecen un completo servicio pero de manera impersonal y por lo general se encuentran ubicadas en las grandes capitales al alcance de unos pocos. Todo lo anterior hace aún más complicado y sombrío el panorama de los pequeños empresarios quienes a la hora de aventurarse a montar su tienda en Internet no saben por dónde comenzar y se encuentra con un sin fin de opciones para elegir; esto más que ayudar, termina por socavar los ánimos de quienes ven en el Internet la oportunidad para hacer crecer sus negocios y llevar sus productos a más lugares y personas, pero que sin una guía o ruta clara terminan por renunciar a sus sueños. Partiendo de este análisis, se planteó realizar un estudio de mercado que permitiera conocer la percepción, situación actual, necesidades y nivel de aceptación de las micro, pequeñas y medianas empresas en el municipio de Cartago en lo referente a la utilización y gestión de tiendas virtuales a través de las cuales pudieran vender sus productos en Internet, esto con el fin de ofrecer un servicio en la región a la media de las necesidades y expectativas de los clientes. Dicho estudio arrojó resultados muy interesantes que permitieron sentar las bases acerca del precio, promoción y características que debía tener el servicio, así como la facilidad de adaptación de las empresas actuales a la metodología de trabajo del comercio electrónico. Uno de los aspectos del estudio que más llamó la atención fue sin lugar a dudas que todos los encuestados coincidieron en la importancia de contar con una asesoría y soporte continuo en un tema que para muchos de ellos es totalmente desconocido. Es así como el factor humano está presente en todo el desarrollo de nuestra estrategia de negocio a través del establecimiento de un canal directo y personalizado en lo que respecta al trato con el cliente

Fortalecimiento del Direccionamiento Estratégico de Talento Humano para la Federación Nacional de Comerciantes Seccional Meta para el Año 2018

189 Hojas.Fortalecer el direccionamiento estratégico de talento humano para la Federación Nacional de Comerciantes seccional Meta para el año 2018. Identificar las necesidades de talento humano para la Federación Nacional de Comerciantes a través de la aplicación de un diagnóstico. Realizar el análisis estratégico que determine el direccionamiento que enmarquen la misión, visión y políticas enfocadas al talento humano. Formular el plan estratégico de talento humano. Proponer el plan operativo para realizar las acciones derivadas del plan estratégico. Actualizar las funciones y requisitos para todos los cargos de la empresa.Resultado para obtener el título de Administrador de Empresas, Pasantia (Administración de Empresas) Universidad de los Llanos. Facultad de Ciencias Económicas. Escuela de Administración y Negocios. Programa de Administración de Empresas. 2018.PregradoAdministración de Empresas (jornadas diurna y nocturna

Estudio de factibilidad para la implementación de un sistema CRM en la mediana empresa en Cali

Tesis de Maestría en AdministraciónEsta investigación tiene como objetivo primordial establecer los factores determinantes del estudio de factibilidad para la implementación de un sistema CRM en la mediana empresa en Cali, por lo anterior esta investigación tiene como objetivo desarrollar un estudio en las medianas empresas para evaluar la factibilidad de implementar un sistema de CRM como estrategia de negocio basado en el relacionamiento con los clientes (Marketing Relacional). Al detectar cuáles sectores y empresas objeto del estudio son sensibles a la implementación y utilización de un sistema de CRM como estrategia de negocio, partiendo del Marketing Relacional como filosofía desarrollando una guía con la cual las Medianas empresas evalúen y analicen los factores claves para tomar la decisión de implantar o no un sistema de CRM como un plan estratégic

Diseño del proceso análisis y diseños de cargos, inducción, capacitación y entrenamiento para el área comercial de la empresa ABC S.A. para el año 2019

Las funciones que debe cumplir un Administrador en el área de gestión humana están integradas en el Planear, Organizar, Integrar, Dirigir y Controlar, comúnmente haciendo referencia a las actividades, a las estructuras y a los recursos. Con el paso del tiempo y las muchas teorías presentadas, permiten hoy asegurar que las personas que conforman la organización no son un recurso tangible que se puede ¿administrar¿ al igual que los activos fijos que se poseen, al contrario las personas son el Capital Intelectual con el que se cuenta para ser competitivos en la actualidad, pues hoy en día la sociedad, el conocimiento, el nivel tecnológico, el capital financiero y el tamaño de las instalaciones, de una empresa, la hacen grande, importante y responsable con su entorno. La Gestión del Talento Humano da la importancia que se merecen las personas, ya que estas brindan sus conocimientos, esfuerzo y compromiso en las organizaciones, actuando a favor de su calidad de vida. Los procesos de Planear, Organizar, Integrar, Dirigir y Controlar el Talento Humano permite Atraer, Seleccionar, Proveer, Introducir, Desarrollar, Compensar, Incentivar, Asegurar, Evaluar y Retener a este capital dentro de la organización. Su correcta ejecución depende de la coherencia entre la planeación, estructuración y ejecución de todas las actividades que promueven las diferentes áreas relacionadas con el personal de la empresa, para lograr así los objetivos organizacionales, y garantizar la satisfacción, desempeño y compromiso de las personas. Durante el desarrollo de este trabajo por temas de confidencialidad nombraremos a la empresa el cual fue objeto de análisis como ABC S.A.PregradoADMINISTRADOR(A) DE EMPRESA

Estudio de factibilidad para la creación de empresa dedicada a la fabricación y comercialización de ropa para dama de tallas grandes en la Ciudad de Cali

A través de este trabajo se evidencia un estudio que determina la factibilidad integral de la creación de una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de ropa y accesorios para mujeres de tallas grandes en Santiago de Cali; es así como, en primer lugar, se analiza el entorno general para el establecimiento de los factores claves de éxito; luego se realizarán los aspectos técnicos que se deben tener presentes para la fabricación y comercialización de ropa para mujeres de tallas grandes; así mismo se lleva a cabo un estudio administrativo y legal para la creación de la empresa; finalmente se determina la viabilidad económica para la creación de la empresa. Finalmente se concluye que la creación de la empresa es viable y que es posible desarrollarla en la medida en que se cumpla con las metas en ventas y los parámetros trazados para la fabricación de los productos.MaestríaMAGISTER EN ADMINISTRACIÓ